Begroting2016

Ontwikkeling dienstverlening: implementatie stedelijk kader De Rotterdamse Dienstverlening
Medio 2015 is het stedelijk kader dienstverlening vastgesteld. De onderdelen hiervan en aangenomen moties worden in 2016 verder uitgewerkt. Speerpunten zijn de uitwerking en fasegewijze implementatie van de gemeentebrede servicecentra, en aandacht voor de minder digitaalvaardigen. Dit mede gelet op de ambitie uit het regeerakkoord dat alle overheidsdienstverlening in 2017 (waar mogelijk en wettelijk toegestaan) digitaal wordt aangeboden (Digitaal 2017).
Het jaar 2015 is benut om de algemene servicenormen die door de raad zijn vastgesteld te implementeren. Ook zijn de productspecifieke (wettelijke) servicenormen geactualiseerd. In 2016 kan hierover op een duidelijke, eenvoudige wijze worden gerapporteerd zodat de kwaliteit van de dienstverlening nog inzichtelijker is.
In 2016 wordt bekeken of de pilot met het (thuis)bezorgen van reisdocumenten en rijbewijzen verder wordt uitgebreid en definitief onderdeel wordt in de aangeboden dienstverlening.

Uitvoering dienstverlening
De dagelijkse dienstverlening aan burgers en ondernemers in Rotterdam gebeurt via: 14010, www.rotterdam.nl, MijnLoket en de Stadswinkels. Daarnaast wordt specifieke dienstverlening ontsloten op bijzondere locaties, zoals bijvoorbeeld een geboorteloket in ziekenhuizen en dienstverlening in verzorgings- en verpleegtehuizen en penitentiaire inrichtingen.
Het betreft jaarlijks ruim 1,5 miljoen binnenkomende telefoongesprekken, 1,6 miljoen inlogs op MijnLoket en circa 450.000 bezoekers van de Stadswinkels.
Een belangrijk onderdeel van de uitvoering dienstverlening is het beantwoorden en oplossen van publieksreacties en klachten. Gemeente Rotterdam ontvangt circa 24.000 meldingen, variërend van meldingen over (woon)overlast of de buitenruimte tot klachten over de dienstverlening.