Indicatoren
Indicatoren product dienstverlening (frontoffice)
Indicator | Omgevings-/ prestatieindex | Streefcijfer |
|---|---|---|
1 | Wij komen afspraken na | Ntb |
2 | Actuele en begrijpelijke informatie | Ntb |
3 | Begrijpelijke uitleg op website van producten en diensten | Ntb |
4 | Op de website is duidelijk: Voor wat moet de Rotterdammer waar zijn | Ntb |
5 | We tonen wederzijds respect, benaderen elkaar gastvrij en met kennis van zaken | Ntb |
6 | Eenmalige uitvraag gegevens en zorgvuldig omgaan met privacy en gevoelige informatie | Ntb |
7 | Wij staan u telefonisch deskundig en vriendelijk te woord en bellen u indien relevant de volgende dag voor 17.00 uur terug | Ntb |
8 | Producten en diensten zijn via de google-zoekfunctie op Rotterdam.nl snel vindbaar | Ntb |
9 | U kunt binnen vijf werkdagen terecht voor een afspraak in een stadswinkel en de maximale wachttijd bedraagt 10 minuten | Ntb |
10 | Binnen vijf werkdagen ontvangt u een antwoord op uw vraag, idee of klacht. Complexe zaken worden binnen vier weken beantwoord. | Ntb |
11 | Wij reageren binnen twee uur op berichten via de sociale media op de accounts @rotterdam en @loket010 | Ntb |
Toelichting indicatoren product dienstverlening
In het stedelijk kader Dienstverlening is een set geactualiseerde algemene servicenormen opgenomen. Deze set is verwoord in bovenstaande indicatoren. Nog niet alle indicatoren zijn op dit moment meetbaar. Sommige indicatoren zullen alleen kwalitatief toetsbaar zijn, andere kunnen kwantitatief meetbaar gemaakt worden.
Het college heeft opdracht gegeven dit uit te werken en vervolgens te monitoren om in 2016 verantwoording te kunnen afleggen over de kwaliteit van de Rotterdamse dienstverlening.
Indicatoren product burgerzaken
Indicator | Omgevings-/ prestatieindex | Streefcijfer |
|---|---|---|
1 | Zelf-audit reisdocumenten (PNIK) | Goed |
2 | Zelfaudit rijbewijzen | Goed |
3 | Zelfaudit basisregistratie personen | Goed |
Toelichting indicatoren burgerzaken
De zelf-audit houdt in dat gemeenten verplicht zijn om een controle uit te voeren op de toepassing van de beveiligingsmaatregelen en op de overige aspecten van het aanvraag- en uitgifteproces van de reisdocumenten. Ook de controle van de inrichting en beveiliging van de processen van de BRP behoort hierbij. De Rijksdienst voor Identiteitsgegevens stelt onder andere vragenlijsten voor deze controles ter beschikking.